銀行按章辦事外，還需人文關懷

□陳友前（西南科技大學）近日，一則關于#銀行回應7旬老人被抬到現場取款#的話題登上微博熱搜，引發網友熱議。相關視頻顯示，因銀行規定取款需本人親自前來，家屬將臥床老人抬到銀行門口。對此，銀行回應稱，重置密碼確需本人前來，但銀行可以上門服務。而工作人員因與老人兒子溝通不暢產生誤會，并不了解老人的身體狀況，工作人員看到老人后立刻讓其回家，隨后上門完成了服務。（5月18日《江西晨報》）對于七旬老人被抬到銀行現場取款，有人認為這是銀行工作人員過分傲慢的表現，展現了銀行毫無人情味，不知變通的特點。也有網友表示，銀行確實存在上門辦理服務，只是這家銀行并沒有處理好此事。而在筆者看來，新聞中的銀行嚴格按照規章制度辦事并無問題，但同時也應該具備對老人、行動不便等具有特殊情況的人進行基本的人文關懷。近年來，銀行因要求辦理業務需本人親自到場、使用智能手機等規定，多次陷入輿論漩渦。在多次新聞視頻中，可以看到滿頭華發的老人因不會使用智能手機無助地坐在銀行大廳，也曾有家屬用擔架床抬老人進入銀行大廳辦理業務……這些現象反映出了銀行工作對于老年群體缺乏人性化關懷等。許多老年人不會使用智能手機，對于取款、改密碼等操作也不甚了解，而這就需要銀行工作人員的耐心講解與幫助。此次新聞事件也同樣如此，老人行動不便無法來銀行，在了解清楚事件后，確需本人到場，工作人員便應該進行上門服務。誠然銀行工作人員按照規章制度辦事不錯，這是他們負責任的表現。但同時，銀行工作人員在服務客戶時也應多些人情味、多些耐心、多些人文關懷。上海中國工商銀行虹南支行為更好服務老年客群，在網站門口安裝了無障礙升降梯以及配備了室內輪椅專用梯。根據客戶自身情況與需求，銀行可以在其辦理業務時，適當開放綠色通道，這樣才能為客戶提供更好服務的同時也提升客戶對于銀行的好感度。網友不必對銀行要求辦理業務需本人到場的規定帶有惡意，不必過度苛求銀行工作人員，遵守規定本無可厚非。然而于銀行工作人員來說，規定須嚴格執行，但規章之外更應該有人情，銀行工作人員更應該具備人文關懷，以真心、誠心、愛心、專心、用心為客戶提供優質服務。